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党建专栏周洪斌：让服务更有价值
2015/04/01
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2014年10月，中国新闻网发布了一篇文章《“可怕”的龙湖物业是如何炼成的》，之后，新华网、人民网、凤凰网等知名网络媒体迅速地进行了转载，一时间，龙湖物业的服务成为业界热议的话题：在全国20多个城市拥有管理项目，其中98%是住宅物业，面对不同地域文化背景，以及数十万业主挑剔的要求，连续多年保持98%的收费率和92%以上的业主满意度(第三方调查数据)——龙湖物业是怎么做到的呢？
近日，本刊记者专访了中国物业管理协会副会长、龙湖集团物业董事长、龙纹脉顾问公司CEO周洪斌，请他结合龙湖物业的实践解密如何让服务更有价值。服务，让物业更有价值
一次工作会上，龙湖地产董事长吴亚军问周洪斌，大家都说龙湖物业好，到底有多好呢？会后，周洪斌邀请第三方在重庆开展了一次调查。调查结果显示，客户选龙湖物业作为第一购房要素的占83%。在过去的5年中，龙湖业主的推荐购买率达到70%，重复置业率高达25%。当周洪斌将这份调查报告交给吴亚军，看到结果的吴亚军哈哈大笑：“说吧！你们物业要什么奖励？”
这个故事的结果是，龙湖物业为龙湖地产做的任何一项服务，包括前期介入、分户验收，集中整改等等，都得以价值体现——龙湖地产每年都会根据满意度调查结果从销售费用中按比例支持资金用于业主服务,2014年,支持物业的总金额高达3500万。
周洪斌对这个故事的解读是，优质的物业管理可以为地产品牌提供强大的支撑——物业管理的专业服务可以贯穿地产开发过程的始终，从拿地、规划、设计、建造、销售、验收、交付和后期服务无一不有物业管理的作用。
周洪斌和龙湖物业研究认为，对于中国的消费者来说，服务比产品重要。特别是在固定资产的投资方面，投资者追求的不仅仅是一次购买的愉悦，还有长期服务的体验。比如买一部车，除了车子的性能以外，客户会更关心后续的服务；买一台家电，除了关注产品的科技含量以外，很大程度会考量售后服务的及时性和完整性。由此，周洪斌认为，好的物业服务可以给业主提供良好的居住体验。而业主对居住的感觉和体验，是企业品牌重要的因素。
以龙湖物业的实践来看，物业服务企业对地产品牌的支持贯穿于开发过程的各个环节。每年，龙湖物业有100多名专业的前期介入工程师参与地产的质量停止点检查，参与分户验收和整改，每年300多万平方米的交房量，龙湖物业发现并推动整改问题几十万条，真正交到业主手里，户均报事低于0.8条。
服务，让员工更轻松
早在2011年，龙湖物业就引进了落叶吹风机，将工作效率提升了20倍。在商业项目，龙湖物业推广使用了“三合一”全自动抽吸机，将工作效率提高了3倍；在园区，使用驾驶式清扫车，将工作效率提升了8倍。类似的科技项目，龙湖物业每年都要实施几项。
周洪斌认为，过去的30多年，社会对物业管理行业普遍存在着非客观的认知，业主对物业服务企业“低成本+高品质”这种畸形、不符合市场经济规律的评定标准，不仅限制了物业管理行业的发展，更导致了行业陷入恶性循环的困苦境地。在积极创收的同时，行业呼唤通过运用先进技术和设施设备替代部分人力，为行业解困。
周洪斌表示，一方面，通过流程再造等传统手段已经无法解决人力成本问题，惟有通过高科技的运用，引入高科技设施设备，并以技术手段充分利用人力的碎片时间，才可能减少对人工的依赖，节约成本；另一方面，科学技术的发展，特别是移动互联网技术的发展，客观上为物业管理创新服务模式创造了条件，比之于过去传统服务模式，科技“武装”起来的物业服务员工更有价值。
2014年8月，龙湖物业在成都项目开始试行APP业务众包模式，工程部人数减少近50%，人工成本下降了40%。同时，通过APP系统，龙湖物业实现了网上派单，将员工的碎片时间加以充分利用，员工个人的价值得到更加充分的体现。
服务，让业主更有体验
在北京的龙湖花盛香醍小区，业主陈先生乔迁新居，邀请了40多位朋友到家里聚会。项目物业处得知情况后，提前了解了前来祝贺的人员、车牌号等情况。聚会当天，当这些车辆进入小区的时候，秩序维护队员敬礼放行，50米一个岗哨，并有专人指引车辆停入专用的车位。物业处还派出了专业的吧员到业主家里端茶倒水，请星级酒店做冷餐，按成本价提供给业主。结果业主陈先生的朋友从进门开始，就一直处于兴奋的状态，不断地感慨“你的房子真好，物业服务真好”，让业主陈先生很有面子，受到了尊贵的待遇。后来，在这些来访的朋友中，先后有20多人购买了龙湖的房子。
周洪斌认为，这个故事十分形象地说明了服务对于业主的价值，那就是带给业主尊崇感。在周洪斌看来，大多业主都希望自己能享受到与众不同的服务，而这种不同带来的就是一种尊崇的感觉，这种感觉积累多了以后就形成了口碑。在龙湖物业，原来有很多传统的大型社区活动，如啤酒节、圣诞节，由于要控制人员聚会的规模，就由大化小，每个项目每个月搞2到3个活动，结果那一年的社区活动满意度从90%下降到70%。原因是龙湖物业的活动没别人炫，没有亮点，业主觉得自己没面子。2013年圣诞节，龙湖物业投入100多万元回馈业主，在抽奖环节，抽出宝马车一台、价值八百元的电影卡500张，业主们都high了，加上社区里物业人员加大了活动频次，龙民的自豪感又油然而生，当时居住在紫都的艾伶建老师逢人就说：我做“龙民”感到非常骄傲。从这一点来看，业主其实真正关注的不是奖品，而是需要有一个值得一讲的话题。
2013年，龙湖物业在重庆投资100多万元，建立了15个社区生活服务中心，开始试水社区生活服务。至2013年10月，龙湖社区电商的营业额就达到近1000万元，利润超过10%。2014年，龙湖物业进一步推出了开放性的小区微信服务平台，迅速获得业主的认可和参与。2015年，龙湖物业的业主APP正式上线，智慧的网络生活在全国的龙湖项目进一步推广。
如何让服务更有价值？龙湖物业以自己的实践证实：社区内部的业主资源是一座很大的金矿，业主的价值有待被重新认识和评估——需要指出的是，这一切的基础是持续的高满意度，因为，“没有满意，就没有生意。”
主办单位：
河南省物业管理协会
河南省物业管理协会
